Управление взысканием долгов

Работа в условиях агрессии и стресс-менеджмент для COLLECTION

Темы тренинга
  1. АГРЕССИИЯ. ПРИЧИНЫ И ПРОЯВЛЕНИЯ АГРЕССИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ.
  • Что такое агрессия?
  • Причины агрессивного поведения. Фрустрация. Стресс;
  • Механика агрессии: фазы агрессивного состояния должника. 
  1. ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С АГРЕССИЕЙ
  • Алгоритм работы с агрессией;
  • Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации;
  • Самообладание и технологии управления эмоциями в процессе переговоров;
  • Фразы - раздражители, запрещенные фразы при общении с должником;
  • Фразы, способствующие «гашению» негативных эмоций;
  • Методы работы с агрессией клиента;
  • Контрманипулятивные методы работы с агрессией;
  • Разбор кейсов и ролевых игр.
  1. ЗАЛОГ УСПЕХА КОЛЛЕКТОРОВ, ВЗЫСКИВАЮЩИХ КРУПНЫЕ СУММЫ
  • Стресс в работе коллектора. Причины стресса;
  • Дистресс и эустресс;
  • Методы нейтрализации стресса;
  • Неэффективные стратегии преодоления стресса. Как избежать?
  • Эффективные стратегии преодолевающего поведения (coping behavior). Алгоритм. Методы;
  • Методы профилактики стресса – Как не впустить стресс в Вашу жизнь;
  • Как заставить стресс работать на Вас - положительные стороны стресса;
Результаты тренинга

Участники тренинга:

  • Поймут, как и из-за чего возникает стресс;
  • Найдут свои методы снятия напряжения;
  • Приобретут навыки диагностики стресса;
  • Научатся работать в условиях агрессии, повышенного стресса;
  • Научаться техникам саморегуляции после сложных переговоров;
  • Научаться контролировать и управлять своими эмоциями;
  • Научатся видеть положительные стороны в работе collection.
Формы и методы работы на тренинге:

моделирование бизнес-ситуаций, отработка навыков, фасилитация, работа в мини-группах, мини-лекции, упражнения, деловые игры, дискуссии, обратная связь, ролевая игра, видео анализ, обратная связь.

Цели тренинга

Формирование навыков работы в условиях агрессии со стороны должников. Формирование навыков саморегуляции и управления стрессом.

Для кого
специалисты по взысканию долгов банка, супервизоры, руководители групп, начальники отделов (сотрудники телефонного и выездного взыскания).
Время тренинга
2 дня (16 академических часов).
Другие тренинги
Кто может провести
Бадамшин Михаил Умерович
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Светлана Наильевна Мирошниченко
Ее тренинг всегда многогранен. С одной стороны, он отличается строго рабочей атмосферой, где ни один элемент не может быть лишним, где каждое действие, даже самое «несерьезное», вписано в контекст темы и ведет к запланированному результату. С другой стороны, это захватывающее действие, эксперимент, «шоу» в исполнении самих участников, словом, творческий процесс, позволяющий участникам открыто делиться опытом и с удовольствием впитывать знания.

С 2001 – бизнес-тренер. Имеет опыт работы директором по развитию в тренинговой компании, директором по персоналу торговой организации, руководителем проекта, руководителем учебного центра, тренером, тренинг-менеджером.