Private banking

Удержание клиентов Private Banking: как сохранить клиентов в кризис

Темы тренинга
  1. Причины ухода клиента из Private Banking: «в сейф», «в другой банк», «за рубеж», «в недвижимость», «в металл»;
  2. Техника «Удержания» во время ухода: как «успокоить», как «задержать», какой компромисс предложить:
  • Работа с «рациональными» рисками клиента: как убедить и защитить интересы клиента;
  • Работа с «иррациональными» рисками  (с паникой, стрессом, осторожностью»): как успокоить, рационализовать «страхи», как показать решения. 
  1. Типы клиентов с точки зрения Удержания и Лояльности: как удержать без «бонусов» и «специальных условий» (по материалам исследования лояльности клиентов TNS-finance, РФ 2010-14):
  • «Апостолы» - клиент «доволен» и «лоялен», но может уйти при потере внимания и контакта - как формируется их лояльность, и когда они могут уйти;
  • «Наемники» - клиент «доволен» и «не лоялен», работает с банком «из-за спец. предложений» - как работает и когда может уйти;
  • «Заложники»: клиент «не доволен» и «лоялен», работает потому, что привык к техническим стандартам;
  • «Террористы»: работает с банком, но «не доволен» и «не лоялен», готов сменить банк.
  1. Инструменты удержания «Апостолов»: работа по удержанию клиента, как сохранить лояльного клиента:
  • Обратная связь: анкетирование, опрос, голосование, модерация для разработки продуктов и услуг;
  • Отработка технологий Удержания «Апостолов». 
  1. Методы работы с «Наемниками»: как удержать клиента, «купленного» скидкой
  • Техника поиска «скидок», «бонусов», «оптимизации» расходов: как сохранить клиента ориентированного на «цену», «ставку», «комиссию»;
  • Отработка технологий Удержания «Наемников»: как удержать корыстного клиента.
  1. Техника работы «Заложниками»: как сохранить клиента, если его удерживает только технические ограничения и привычки:
  • Техника Погружения и Обучения Клиента в наш продукт: как сохранить клиента ориентированного на «надежность», «гарантии», «точность»;
  • Расширение функционала ПО, продуктов Банка;
  • Оптимизация продуктов под потребности клиентов;
  • Отработка технологий Удержания «Заложников». 
  1. Техника работы с «Террористами»: как сохранить Клиента в ситуации «Жалоб», «Критики», «Скепсиса», «Обиды»:
  • Работа с жалобой: как принять жалобу клиента, как успокоить, как настроить на решение проблемы;
  • Отработка технологий Удержания «Террористов», как удержать тех, кто любит «пить кровь» из менеджера.
Результаты тренинга
  • Участники смогут индивидуально подходить к работе с каждым Клиентом;
  • Участники смогут более эффективно удерживать клиентов «Апостолов», «Наемников», «Заложников», «Террористов»;
  • Участники смогут наладить эффективное «Удержание» клиентов в Банке.
Формы и методы работы на тренинге:

Симуляционная игра, ролевая игра, упражнение, обратная связь, групповая работа, работа в мини группах, модерация, дискуссия, интерактивная лекция, головоломки, пазлы, работа «стенка на стенку», отработка в парах, отработка в тройках.

Цели тренинга

Повысить эффективность удержания клиентов в Private Banking в ситуации оттока, поиска низких тарифов, перехода в «матрас» и «за рубеж».

Для кого
Для сотрудников, работающих в Private Banking.
Время тренинга
2 дня (16 часов)
Другие тренинги
Кто может провести
Бадамшин Михаил Умерович
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Светлана Наильевна Мирошниченко
Ее тренинг всегда многогранен. С одной стороны, он отличается строго рабочей атмосферой, где ни один элемент не может быть лишним, где каждое действие, даже самое «несерьезное», вписано в контекст темы и ведет к запланированному результату. С другой стороны, это захватывающее действие, эксперимент, «шоу» в исполнении самих участников, словом, творческий процесс, позволяющий участникам открыто делиться опытом и с удовольствием впитывать знания.

С 2001 – бизнес-тренер. Имеет опыт работы директором по развитию в тренинговой компании, директором по персоналу торговой организации, руководителем проекта, руководителем учебного центра, тренером, тренинг-менеджером.