Тренинги для Руководителей

Удержание и возвращение клиентов в Банк: почему клиент нелоялен, как его удержать и вернуть в банк. Техника работы с рекламациями

Темы тренинга
  1. Техника работы с рекламацией клиента в Банке: как сохранить клиента:
    • Виды эмоциональных состояний у клиента в процессе Рекламации или Расторжения отношений с Банком: что клиента «успокаивает», а что «раздражает», и как с этим бороться;
    • Алгоритм снятия напряжения в конфликтной ситуации;
    • Техника приема рекламации: как принять жалобу, как на нее правильно реагировать, как ответить, как найти решение удовлетворяющие клиента;
    • Способы и бизнес-процессы  в банке, эффективные для решения рекламационных обращений: как найти ответ, найти возможность, как предложить решение клиенту. 
  1. Принципы работы с нелояльными клиентами, «Расторженцами»: как оценить перспективу возвращения или удержания клиента в банке:
    • Причины, по которым клиенты уходят. Как выявить причину расторжения;
    • Причины, по которым клиенты остаются. Как удержать клиента в Банке, секреты лидеров рынка;
    • Техника оценки перспектив возвращения и удержания в Банке: как понять к какой группе риска относится «нелояльный клиент». 
  1. Техника формирования базы «расторженцев»: как подготовиться к работе с расторженцами:
    • Бланк «расторженца»: как разработать бланк для базы расторженцев;
    • Техника использования базы «расторженцев»: как и когда обращаться к клиенту, почему клиент готов вернуться. 
  1. Техника удержания клиентов, которые собираются расторгнуть договор в ближайшее время:
    • Техника диагностики причин «потенциала расторжения»: как корректно узнать причины;
    • Техника предложения правильного решения: как предложить варианты, которые сохранят клиента и замотивируют его на продолжение сотрудничества;
    • Методы по сохранению всех типов нелояльных клиентов и превращение их в лояльных. 
  1. Техника возвращать клиентов, которые уже расторгли с нами договор: как узнать «Террориста», «Наемника», «Заложника», «Аппостола»:
    • Структура интервью с «расторженцем»;
    • Методики возвращения клиента в Банк: как построить работу по возвращению.
Результаты тренинга

Участники смогут:

    • Принять рекламацию и сохранить клиента в банке;
    • Возвращать клиентов, которые собираются разорвать отношения в ближайшее время;
    • Оценить перспективу возвращения клиентов;
    • Разработать базу клиентов по возврату, сформировать анкету по клиенту при прекращении работы с банком;
    • Возвращать клиентов, ушедших в другой банк;
Формы и методы работы на тренинге:
Цели тренинга

Повысить эффективность удержания и возвращения клиентов в Банке.

Для кого
Менеджеры по работе с клиентами; Сотрудники контроля качества сервиса в Банке; Руководители клиентских отделов по работе с корпоративными клиентами.
Время тренинга
2 дня (16 часов)
Другие тренинги
Кто может провести
Бадамшин Михаил Умерович
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Светлана Наильевна Мирошниченко
Ее тренинг всегда многогранен. С одной стороны, он отличается строго рабочей атмосферой, где ни один элемент не может быть лишним, где каждое действие, даже самое «несерьезное», вписано в контекст темы и ведет к запланированному результату. С другой стороны, это захватывающее действие, эксперимент, «шоу» в исполнении самих участников, словом, творческий процесс, позволяющий участникам открыто делиться опытом и с удовольствием впитывать знания.

С 2001 – бизнес-тренер. Имеет опыт работы директором по развитию в тренинговой компании, директором по персоналу торговой организации, руководителем проекта, руководителем учебного центра, тренером, тренинг-менеджером.