Розничный бизнес и Колл-центры

Управление CALL-центром: от коммутатора до отдела продаж

Темы тренинга
  1. Организация и оптимизация телефонного сервиса: справочная, коммутатор, отдел продаж:
  • Стандартизация и контроль качества обслуживания. 
  • Проведение продаж по телефону;
  • Оптимизация работы справочного сервиса;
  • Организация приема и передачи звонков;
  1. Организация коммутации: телефонный имидж компании: 
  • Диагностика качества работы: чек-лист по имиджу.
  • Алгоритм работы по стандартам: прием, обслуживание, переключение, удержание и т.д.;
  • Поддержание имиджа Компании: общие правила обслуживания телефонных звонков;
  • Построение доверительных отношений с клиентами: как оценивать и корректировать работу сотрудников Call-центра;
  1. Организация справочного сервиса:
  • От приветствия до прощания: международные стандарты и российский опыт;
  • Как составить справочник «Часто задаваемые вопросы»;
  • Сложные случаи и способы реагирования на них: типы клиентов и техники общения.
  1. Организация отдела продаж и центра маркетинговых исследований на базе Call-центра:
  • Виды маркетинговых исследований для Call-центра; 
  • Стимулирование продаж; 
  • Организация «Прямых продажа», «Кросс-продаж», «До-продаж».
  1. Помощь сотрудникам Call-центра:
  • Технология преодоления сопротивления и страхов сотрудников; 
  • Стресс-менеджмент: помощь сотрудникам в кризисных ситуациях.
Результаты тренинга

Участники смогут:

  • Организовать эффективную работу Call-центра;
  • Оптимизировать прием и передачу звонков, работу справочного сервиса, работу маркетингового центра, отдела продаж;
  • Повышать уровень сервиса;
  • Помогать сотрудникам в кризисных ситуациях.
Формы и методы работы на тренинге:

моделирование алгоритма работы Сall-центра, упражнения в парах, обсуждения, мини-лекции, ролевые игры, выполнение заданий в мини-группах.

Кто может провести
Бадамшин Михаил Умерович
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Светлана Наильевна Мирошниченко
Ее тренинг всегда многогранен. С одной стороны, он отличается строго рабочей атмосферой, где ни один элемент не может быть лишним, где каждое действие, даже самое «несерьезное», вписано в контекст темы и ведет к запланированному результату. С другой стороны, это захватывающее действие, эксперимент, «шоу» в исполнении самих участников, словом, творческий процесс, позволяющий участникам открыто делиться опытом и с удовольствием впитывать знания.

С 2001 – бизнес-тренер. Имеет опыт работы директором по развитию в тренинговой компании, директором по персоналу торговой организации, руководителем проекта, руководителем учебного центра, тренером, тренинг-менеджером.