Розничный бизнес и Колл-центры

Инструменты управления сервисом: успешное конкурирование в сервисе

Темы тренинга
  1. Проведение маркетинговых исследований для повышения конкурентоспособности:
  • По модели Портера;
  • По точкам входа и выхода;
  • По агентам влияния;
  • По узнаваемости бренда.
  1. Управление стоимостью сервиса, как удержаться в бюджете:
  • Стратегия управления стоимостью сервиса;
  • Расходы сервиса;
  • Доходы от сервиса.
  1. Построение технологических карт с меньшими расходами и большей удовлетворенностью клиентов:
  • Результат обслуживания;
  • Качество обслуживания;
  • Скорость обслуживания;
  • Стоимость обслуживания;
  • «Матрица спагетти»: как сократить повторяющиеся или рутинные процедуры;
  • «Фокус-группа клиентов»: что не нравится, чего не хватает, за что готовы уйти к другому поставщику.
  1. Система обеспечения сервиса: как задать высокую планку услуг и обслуживания и не «опускать» ее:
  • Специфические характеристики сервиса. Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса;
  • Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента;
  • Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов. Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.
  1. Деятельность персонала по обслуживанию клиентов:
  • Стандарты обслуживания: как разработать, внедрить, контролировать выполнение;
  • Рекламационный менеджмент: как компенсировать клиентам возникшие неудобства.
  1. Инновации в сервисе. Проектирование и совершенствование сервиса:
  • Сопротивление инновациям: «знаю надо, но не хочу»;
  • Техника снятия сопротивления: как преодолеть «не хочу», «не могу», «не получится».
Результаты тренинга
Формы и методы работы на тренинге:
Цели тренинга

Повысить эффективность управления сервисом за счет введения инструментов современного маркетинга услуг (для гостиниц, ресторанов, санаториев, курортов и т.д.)

Для кого
для руководителей отделений, начальников отделов банка.
Время тренинга
2 дня (16 часов)
Другие тренинги
Кто может провести
Бадамшин Михаил Умерович
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Светлана Наильевна Мирошниченко
Ее тренинг всегда многогранен. С одной стороны, он отличается строго рабочей атмосферой, где ни один элемент не может быть лишним, где каждое действие, даже самое «несерьезное», вписано в контекст темы и ведет к запланированному результату. С другой стороны, это захватывающее действие, эксперимент, «шоу» в исполнении самих участников, словом, творческий процесс, позволяющий участникам открыто делиться опытом и с удовольствием впитывать знания.

С 2001 – бизнес-тренер. Имеет опыт работы директором по развитию в тренинговой компании, директором по персоналу торговой организации, руководителем проекта, руководителем учебного центра, тренером, тренинг-менеджером.