Корпоративный бизнес

Безупречный сервис как конкурентное преимущество

Темы тренинга
  1. Принципы сегментации и ожидания от сотрудничества с Банком высокодоходных клиентов:
  • Опознавание потребностей и ожиданий клиентов высокодоходных сегментов.
  1. Обзор мирового опыта банковского сервиса и разработка критериев качества обслуживания:
  • Изучение лучших мировых тенденций качественного сервиса.
  1. Лестница взаимоотношений с потребителями Пайн (Payne) процесс развития долговременных отношений с клиентом:
  • Создание долгосрочных партнерских отношений с клиентами.
  1. Источники потребительской удовлетворенности по Берри (Berry), представление о том, каким образом ожидания клиентов в их восприятии различных аспектов влияют в конечном итоге на оценку качества работы Банка:
  • Изучение основных составляющих качественного сервиса.
  1. Использование модели GAP и метода SERVQUAL для анализа удовлетворенности клиентов обслуживанием  в Банке:
  • Повышение результативности деятельности путем анализа потребностей и интересов клиентов.
  1. Метод Портера (Porter) для анализа операционной деятельности компаний клиентов, для предложения банковских продуктов, позволяющих значительно увеличить развитие бизнеса клиентов:
  • Развитие бизнеса Банка путем развития бизнеса клиентов.
  1. Эффективные коммуникативные техники и инструменты, при решении сложных ситуаций переговорног­­о процесса:
  • Формирование положительного впечатления в ходе ведения переговоров с клиентами высокодоходных сегментов;
  • Эффективное разрешение сложных ситуаций.
Результаты тренинга

По окончании обучения участники:

Осознают:

  • Потребности и ожидания клиентов высокодоходных сегментов.

Изучат:

  • Основн­­­­­ые составляющие качественного сервиса;
  • Техники формирования положительного впечатления в ходе ведения переговоров с клиентами высокодоходных сегментов и методы развития бизнеса банка путем развития бизнеса клиентов.

Смогут:        

  • Повысить результативность деятельности путем анализа потребностей и интересов клиентов;
  • Эффективно разрешать сложные ситуации;
  • Повысить деловой и личностный уровень общения;
  • Строить долгосрочные партнерские отношения с клиентами.
Формы и методы работы на тренинге:
Цели тренинга

отработка инструментов оценки и эффективного улучшения качества сервиса в банке.

Для кого
Время тренинга
2 дня (16 часов)
Другие тренинги
Кто может провести
Бадамшин Михаил Умерович
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Семидетнова Светлана Витальевна
Бизнес-тренер
Светлана Наильевна Мирошниченко
Ее тренинг всегда многогранен. С одной стороны, он отличается строго рабочей атмосферой, где ни один элемент не может быть лишним, где каждое действие, даже самое «несерьезное», вписано в контекст темы и ведет к запланированному результату. С другой стороны, это захватывающее действие, эксперимент, «шоу» в исполнении самих участников, словом, творческий процесс, позволяющий участникам открыто делиться опытом и с удовольствием впитывать знания.

С 2001 – бизнес-тренер. Имеет опыт работы директором по развитию в тренинговой компании, директором по персоналу торговой организации, руководителем проекта, руководителем учебного центра, тренером, тренинг-менеджером.