Click to order
Total:
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Развить навыки клиентоориентированного поведения
Развить навыки клиентоориентированного поведения
Для кого
Сотрудники и руководители клиентских подразделений банка
Продолжительность
1 день (8 часов)
План тренинга
1. Что такое клиентоориентированность и зачем она нам нужна: цели и задачи клиентоориентированности.
2. Общение, доверие, симпатия. Установление контакта.
3. Порядок обслуживания клиента: Прояснение ситуации клиента
4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения. Правила консультирования клиента.
5. Работа с претензиями и жалобами
6. Настрой и энергетика.
Методы обучения и развития:
Демонстрации, видеоанализ, аквариум, обратная связь, мини-лекция, работа в группах, работа в парах, работа в тройках, разминки, кейсы, ролевые игры, деловые игры, симуляции, моделирование ситуации, презентации, work-café.
- Клиент в центре экономической модели: когда клиентоориентированность стала правилом;
- Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты и приверженцы) и стратегии в отношении каждого из них;
- Запоминающиеся и базовые составляющие сервиса, признаки сервисной компании.
2. Общение, доверие, симпатия. Установление контакта.
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания, реакции клиента в зависимости от используемых знаков внимания. Как управлять вниманием клиента. Факторы хорошего контакта;
- Приемы быстрого установления контакта с клиентом.
3. Порядок обслуживания клиента: Прояснение ситуации клиента
- 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
- Способы прояснения ситуации клиента: прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту. Типичные ошибки при постановке вопросов.
- Техника резюмирования.
4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения. Правила консультирования клиента.
- Язык клиента. Выбор уровня сложности объяснения. Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения. Предложение решения на основе преимуществ: альтернатива – последствия.
- Типичные варианты решения, принятые в банке и условия применения каждого из вариантов. Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ. Техника рекомендаций.
- Использование факторов убедительности. Как правильно отвечать на вопросы и возражения. Техника грамотного отказа.
- Кейсы по отработки ориентированного поведения;
5. Работа с претензиями и жалобами
- Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса. Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия.
- Алгоритм реагирования на жалобы: золотые правила работы с жалобами, как сделать недовольного клиента партнером (на примерах реальных ситуаций). Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
6. Настрой и энергетика.
- Что дает сервисное поведение самому продавцу. Факторы, влияющие на настрой.
- Установки. Самоуважение. Внутренний настрой как жизненная позиция. Управление настроением.
Методы обучения и развития:
Демонстрации, видеоанализ, аквариум, обратная связь, мини-лекция, работа в группах, работа в парах, работа в тройках, разминки, кейсы, ролевые игры, деловые игры, симуляции, моделирование ситуации, презентации, work-café.
Какой вы получите результат
УЧАСТНИКИ СМОГУТ:1
1.Осуществлять обслуживание клиента в соответствии с корпоративным стандартом сервисного поведения.
2. Использовать базовые приемы консультирования клиента.
3. Грамотно работать с возражениями и претензиями клиента;
4. Повысить общий уровень клиентоориентированного поведения.
В ходе тренинга будет создан позитивный эмоциональный настрой участников на реализацию сервисного поведения.
1.Осуществлять обслуживание клиента в соответствии с корпоративным стандартом сервисного поведения.
2. Использовать базовые приемы консультирования клиента.
3. Грамотно работать с возражениями и претензиями клиента;
4. Повысить общий уровень клиентоориентированного поведения.
В ходе тренинга будет создан позитивный эмоциональный настрой участников на реализацию сервисного поведения.
Поделитесь с друзьями!
Если этот тренинг вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям
