Click to order
Total:
Цели тренинга:
Взаимодействие с внутренним и внешним клиентом
Все решения - нестандартные, принимаются под клиента
Для кого
для руководителей
Продолжительность
2 дня (16 часов)
План тренинга
1. Подготовка к оказанию сервиса на высшем уровне в сегменте розницы и внутри банка:
2. Сервис по телефону
3. Заочные коммуникации:
4. Очные коммуникации:
5. Выгоды сотрудников от сервисного поведения:
- Ценность структурированной подготовки к оказанию сервиса
2. Сервис по телефону
- Техника "Исходящий звонок (просьба, сообщение, неприятное известие)
- Техника "Работа с исходящим звонком" (вопрос, просьба, варианты решений)
3. Заочные коммуникации:
- Области применения заочных коммуникаций в работе с клиентами крупного и крупнейшего бизнеса.
- Логика и техники разных видов заочных коммуникаций.
- Особенности заочных коммуникаций с клиентами крупного и крупнейшего бизнеса (контактные лица разного функционала- умение писать письма на разных "языках"/срочность и важность/участие в групповой переписке/в переписке клиента/соцсети и т.д).
4. Очные коммуникации:
- Очные коммуникации с разным функционалом клиента: ЛПР и ЛВПР (эксперты и "бэты"): цели и ход построения (сервис, как "заточка" коммуникаций под деятельность клиента).
- Особенности сервиса для топ-менеджеров и клиентов высокого уровня.
- Работа с агентами влияния: сервис через посредников, построение системы сервиса в компании клиента.
5. Выгоды сотрудников от сервисного поведения:
- Эмоциональный Банковский Счет (ЭБС), выгоды менеджера от его наращивания и риски от незаполнения его сервисом и нестабильности состояния (утекание счета).
- Особая ценность лояльности/приверженности клиентов крупного и крупнейшего бизнеса и особая цена ошибок.
- Персонализация мотивации для каждого менеджера, управление личной эффективностью.
Какой вы получите результат
Знает:
Умеет:
- Приемы настройки на сервисное взаимодействие к клиентом;
- Особенности ожиданий и установки клиентов своего сегмента, как их превосходить;
- Как использовать все ресурсы (свои и клиентские) для обеспечения лучшего сервиса.
Умеет:
- Работать с телефонным, очными и письменными запросами внешних клиентов и ЛПР соответствующего уровня;
- Обеспечить WOW-сервис в рамках очной и заочной коммуникации с клиентом;
- Постоянно пополнять «эмоциональный счет» между клиентом и Банком.
Поделитесь с друзьями!
Если этот тренинг вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям
