Click to order
Cart
Total: 
Ваше имя
Ваш Email
Ваш телефон
Клиентоориентированность: сервис как конкурентное преимущество
Развитие компетенций
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Развить навыки клиентоориентированного поведения
Для кого
Сотрудники и руководители клиентских подразделений компании.
Продолжительность
  • 1 день, с 10 до 18.
Темы тренинга
1. Что такое Клиентоориентированность и зачем она нам нужна: цели и задачи клиентоориентированности.

  • Клиент в центре экономической модели: когда стало правилом Клиентоориентированность;
  • Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы), стратегии в отношении каждого из них;
  • Базовые и запоминающиеся составляющие сервиса, признаки сервисной компании.

2. Общение, доверие, симпатия: Установление контакта.

  • Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания, реакции клиента в зависимости от используемых знаков внимания. Как управлять вниманием клиента; Факторы хорошего контакта;
  • Приемы быстрого установления контакта с клиентом.

3. Порядок обслуживания клиента: Прояснение ситуации клиента

  • 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
  • Способы прояснения ситуации клиента: Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту. Типичные ошибки при задавании вопросов.
  • Техника резюмирования.

4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения. Правила консультирования клиента.

  • Язык клиента. Выбор уровня сложности объяснения. Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения. Предложение решения на основе преимуществ: альтернатива – последствия.
  • Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов. Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ. Техника рекомендаций.
  • Использование факторов убедительности. Как правильно отвечать на вопросы и возражения. Техника грамотного отказа.
  • Кейсы по отработки ориентированного поведения;

5. Работа с претензиями и жалобами

  • Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса. Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия.
  • Алгоритм реагирования на жалобы: золотые правила работы с жалобами, как сделать недовольного клиента партнером (на примерах стандартных ситуаций. Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

6. Настрой и энергетика.

  • Что дает сервисное поведение самому продавцу. Факторы, влияющие на настрой.
  • Установки. Самоуважение. Внутренний настрой – как жизненная позиция. Управление настроением.

Методы обучения и развития:

Демонстрации, видеоанализ, аквариум, обратная связь, мини-лекция, работа в группах, работа в парах, работа в тройках, разминки, кейсы, ролевые игры, деловые игры, симуляции, моделирование ситуации, презентации, work-café.
УЧАСТНИКИ СМОГУТ:
Какой вы получите результат
1. Осуществлять обслуживание клиента в соответствии с корпоративным стандартом сервисного поведения.
2. Использовать базовые приемы консультирования клиента.
3. Грамотно работать с возражениями и претензиями клиента;
4. Повысить общий уровень клиентоориентированного поведения.
5. В ходе тренинга будет создан позитивный эмоциональный настрой участников на реализацию сервисного поведения.
Клиентоориентированность: сервис как конкурентное преимущество
Поделитесь с друзьями!
Если этот тренинг вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям
Made on
Tilda