Click to order
Cart
Total: 
Ваше имя
Ваш Email
Ваш телефон
Техника работы с рекламациями

Техника удержания и возвращения клиентов в Банк: почему нелояльны, как удержать и вернуть в банк
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА
повысить эффективность удержания и возвращения клиентов в Банке
Для кого
Менеджеры по работе с клиентами, сотрудники контроля качества сервиса в Банке, руководители клиентских отделов по работе с корпоративными клиентами.
Продолжительность
2 дня (16 часов)
Тема тренинга
1. Техника работы с рекламацией клиента в Банке: как сохранить клиента
  • Виды эмоциональных состояний у клиента в процессе Рекламации или Расторжения отношений с Банком: что клиента «успокаивает», а что «раздражает», и как с этим бороться;
  • Алгоритм снятия напряжения в конфликтной ситуации;
  • Техника приема рекламации: как принять жалобу, как на нее правильно реагировать, как ответить, как найти решение удовлетворяющие клиента;
  • Способы и бизнес-процессы в банке эффективные для решения Рекламационных обращений: как найти ответ, найти возможность, как предложить решение клиенту;
2. Принципы работы с нелояльными клиентами, «Расторженцами»: как оценить перспективу возвращения или удержания клиента в банке

  • Причины, по которым клиенты уходят. Как выявить причину расторжения;
  • Причины, по которым клиенты остаются. Как удержать клиента в Банке, секреты лидеров рынка;
  • Техника оценки перспектив возвращения и удержания в Банке: как понять к какой группе риска относиться «нелояльный клиент»;
3. Техника формирования базы «расторженцев»: как подготовиться к работе с расторженцами.

  • Бланк «расторженца»: как разработать бланк для базы расторженцев;
  • Техника использования базы «расторженцев»: как и когда обращаться к клиенту, почему клиент готов вернуться;
4. Техника удержания клиентов, которые собираются расторгнуть договор в ближайшее время.
  • Техника диагностики причин «потенциала расторжения»: как корректно узнать причины;
  • Техника предложения правильного решения: как предложить варианты, которые сохранят клиента и замотивируют его на продолжение сотрудничества;
  • Методы по сохранению всех типов нелояльных клиентов и превращение их в лояльных;
5. Техника возвращать клиентов, которые уже расторгли с нами договор: формула возвращения клиента

  • Алгоритм возвращения клиента в Банк: как вернуть клиента ушедшего в другой банк, как правильно компенсировать «потери» клиента;
  • Причины «Ухода»: «эмоциональные», «рациональные», «случайные»;
  • Методики возвращения клиента в Банк: как построить работу по возвращению;
  • Отработка техники возвращения клиента с «Личной обидой»: как переступить «боль»;
  • Отработка техники возвращения клиента с «Рациональным поводом» (плохие технология, ошибки, нарушение обязательств): как стать лучше для клиента, как найти способ улучшения наших Бизнес процессов в глазах клиентов;
  • Отработка техники возвращения клиента с «Дешевым предложением»: как найти «скидку» для клиента.
Участники смогут:
Какой вы получите результат
  • Принять рекламацию и сохранить клиента в банке;
  • Возвращать клиентов, которые собираются разорвать отношения в ближайшее время. Оценить перспективу возвращения клиентов;
  • Разработать базу клиентов по возврату и сформировать анкету по клиенту при прекращении работы с банком;
  • Возвращать клиентов, которые уже Ушли в другой банк;
Техника работы с рекламациями, удержания и возвращения клиентов в Банк: почему нелояльны, как удержать и вернуть в банк
Поделитесь с друзьями!
Если этот тренинг вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям
Made on
Tilda