Техника удержания и возвращения клиентов в Банк: почему нелояльны, как удержать и вернуть в банк
Оставить заявку
В корзину
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА повысить эффективность удержания и возвращения клиентов в Банке
Для кого
Менеджеры по работе с клиентами, сотрудники контроля качества сервиса в Банке, руководители клиентских отделов по работе с корпоративными клиентами.
Продолжительность
2 дня (16 часов)
Тема тренинга
1. Техника работы с рекламацией клиента в Банке: как сохранить клиента
Виды эмоциональных состояний у клиента в процессе Рекламации или Расторжения отношений с Банком: что клиента «успокаивает», а что «раздражает», и как с этим бороться;
Алгоритм снятия напряжения в конфликтной ситуации;
Техника приема рекламации: как принять жалобу, как на нее правильно реагировать, как ответить, как найти решение удовлетворяющие клиента;
Способы и бизнес-процессы в банке эффективные для решения Рекламационных обращений: как найти ответ, найти возможность, как предложить решение клиенту;
2. Принципы работы с нелояльными клиентами, «Расторженцами»: как оценить перспективу возвращения или удержания клиента в банке
Причины, по которым клиенты уходят. Как выявить причину расторжения;
Причины, по которым клиенты остаются. Как удержать клиента в Банке, секреты лидеров рынка;
Техника оценки перспектив возвращения и удержания в Банке: как понять к какой группе риска относиться «нелояльный клиент»;
3. Техника формирования базы «расторженцев»: как подготовиться к работе с расторженцами.
Бланк «расторженца»: как разработать бланк для базы расторженцев;
Техника использования базы «расторженцев»: как и когда обращаться к клиенту, почему клиент готов вернуться;
4. Техника удержания клиентов, которые собираются расторгнуть договор в ближайшее время.
Техника диагностики причин «потенциала расторжения»: как корректно узнать причины;
Техника предложения правильного решения: как предложить варианты, которые сохранят клиента и замотивируют его на продолжение сотрудничества;
Методы по сохранению всех типов нелояльных клиентов и превращение их в лояльных;
5. Техника возвращать клиентов, которые уже расторгли с нами договор: формула возвращения клиента
Алгоритм возвращения клиента в Банк: как вернуть клиента ушедшего в другой банк, как правильно компенсировать «потери» клиента;
Методики возвращения клиента в Банк: как построить работу по возвращению;
Отработка техники возвращения клиента с «Личной обидой»: как переступить «боль»;
Отработка техники возвращения клиента с «Рациональным поводом» (плохие технология, ошибки, нарушение обязательств): как стать лучше для клиента, как найти способ улучшения наших Бизнес процессов в глазах клиентов;
Отработка техники возвращения клиента с «Дешевым предложением»: как найти «скидку» для клиента.
Участники смогут:
Какой вы получите результат
Принять рекламацию и сохранить клиента в банке;
Возвращать клиентов, которые собираются разорвать отношения в ближайшее время. Оценить перспективу возвращения клиентов;
Разработать базу клиентов по возврату и сформировать анкету по клиенту при прекращении работы с банком;
Возвращать клиентов, которые уже Ушли в другой банк;
Техника работы с рекламациями, удержания и возвращения клиентов в Банк: почему нелояльны, как удержать и вернуть в банк
Заказать тренинг
Поделитесь с друзьями!
Если этот тренинг вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям