Click to order
Total:
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
развить навыки переговоров и продаж в сегменте микро и малого бизнеса за счет инструментов переговоров.
развить навыки переговоров и продаж в сегменте микро и малого бизнеса за счет инструментов переговоров.
Для кого
руководители и сотрудники департаментов и отделов по работе с корпоративными клиентами банка.
Продолжительность
2 дня, 16 часа
План тренинга
1. Симуляционная игра «Контрактный клиент» - мотивация на использование всей линейки продуктов банка:
2. Алгоритм работы Клиентского менеджера (КМ) с постоянными клиентами - оценка текущего состояния, решение проблем, диагностика задач, консультация по продуктам, работа с возражениями, заключение сделки, развитие отношений:
3. Определение ключевых лиц, принимающих решение, или «С тем ли мы говорим?» - кто принимает решение, а кто доносит предложение, как найти ключевого «решателя»:
4. Портфельное консультирование бизнеса клиента по продуктам банка (Модель Портера): партнерская позиция КМ. Оценка бизнес-модели клиента и предложение продукта исходя из перспектив развития бизнеса:
5. Сложные запросы клиента - что делать, когда не знаешь ответ на запрос клиента; как найти ответ; как предложить решение:
6. Техника работы с ситуацией «клиент хочет больше, чем мы можем» - как продать в ситуации лучших предложений у конкурента, требований клиента сверх наших возможностей, заоблачных ожиданий:
7. Торг по цене, условиям и срокам - как обосновать разницу с ценой конкурента, как найти для клиента способ сэкономить или заработать:
8. Техники развития отношений. 7 направлений формирования отношений с клиентами - как построить коммуникацию с клиентом, как укрепить связь, как развить приверженность клиента банку, бренду, менеджеру:
- Участники должны разделиться на команды и найти решение для клиента со сложным запросом, при котором требуется синтез нескольких продуктов;
- Обратная связь от тренера: у какой команды получилось лучше, быстрее, детальнее и глубже проработать запрос клиента.
2. Алгоритм работы Клиентского менеджера (КМ) с постоянными клиентами - оценка текущего состояния, решение проблем, диагностика задач, консультация по продуктам, работа с возражениями, заключение сделки, развитие отношений:
- Приветствие и анализ ситуации клиента;
- Решение проблем, вопросов и задач клиента, с которыми он пришел;
- Консультирование по продуктам банка исходя из перспектив развития бизнеса;
- Презентация решений клиенту;
- Работа со страхами, сомнениями, возражениями;
- Заключение сделки;
- Развитие отношений формальных, неформальных (ссылка на тренинг по сервису «Как развивать отношения»).
3. Определение ключевых лиц, принимающих решение, или «С тем ли мы говорим?» - кто принимает решение, а кто доносит предложение, как найти ключевого «решателя»:
- Метод выявления реального ЛПР в компании по запросу клиента: кто реально принимает участие в решении данного вопроса, кто принимает окончательное решение;
- Техника включения ЛПР в переговоры: как выманить на переговоры ЛПР, если говоришь с ЛВПР;
- Подготовка ЛВПР: как замотивировать «Финансиста», «Техника», «Потребителя», «Консультанта»;
- Работа с «Блокировщиками»: как преодолеть «блокировку» переговоров.
4. Портфельное консультирование бизнеса клиента по продуктам банка (Модель Портера): партнерская позиция КМ. Оценка бизнес-модели клиента и предложение продукта исходя из перспектив развития бизнеса:
- Партнерские отношения с клиентом: как относиться к клиенту, его бизнесу, его будущему;
- Системный партнерский бизнес с клиентом ММБ: как оценить перспективы и потенциал и сформировать план развития бизнеса клиента;
- Техника партнерских продаж (Модель Портера): как презентовать потенциал продукта банка для конкретного бизнеса.
5. Сложные запросы клиента - что делать, когда не знаешь ответ на запрос клиента; как найти ответ; как предложить решение:
- Техника «Фокусировка или расследование запроса» (модель SCORE, TOTE): как понять, что хочет клиент и что ему на самом деле нужно;
- Метод работы с «запутанным» запросом: как сфокусировать клиента, четко понять задачу и выбрать продукт банка или «просто помощь»;
- Техника переключения на нужного специалиста: как найти специалиста, как переадресовать вопрос на него, как сохранить имидж профессионала в глазах клиента;
- Отработка навыков работы со сложными запросами/вопросами.
6. Техника работы с ситуацией «клиент хочет больше, чем мы можем» - как продать в ситуации лучших предложений у конкурента, требований клиента сверх наших возможностей, заоблачных ожиданий:
- Типичные ситуации в сегменте ММБ: хочу больше/быстрее/меньше/на большее время;
- Техника работы с «завышенными запросами»: как решить задачу клиента, не выходя за рамки возможностей банка;
- Отработка навыков в игре.
7. Торг по цене, условиям и срокам - как обосновать разницу с ценой конкурента, как найти для клиента способ сэкономить или заработать:
- Игра «Восточный базар»: как обычно торгуются люди;
- Роли в торге: как можно получить скидку/бонус/спец. условия;
- 9 правил получения скидок/преференций: как сбить цену, выбить лучшие условия, выгодные ставки на кредиты и депозиты, упрощенную процедуру рассмотрения, как сократить сроки рассмотрения и т. д. (все производные «халявы»);
- Техника работы с торгом: как не дать, но сохранить «любовь» клиента;
- Отработка навыка противостояния торгу.
8. Техники развития отношений. 7 направлений формирования отношений с клиентами - как построить коммуникацию с клиентом, как укрепить связь, как развить приверженность клиента банку, бренду, менеджеру:
- Техника «Коммуникации с клиентами-коучами»: как выстраивать отношения с клиентами, которые хотят «поучать» и «развивать»;
- Техника «Развитие клиентских потребностей»: как показать будущее и возможности, которые открываются перед клиентом;
- Отработка техники;
- Техника «Предложение новых решений»: как рассказать о новинках;
- Отработка техники;
- Техника «Получение обратной связи и сообщение о развитии»: как настроиться на клиента;
- Отработка техники;
- Техника «Обсуждение условий и сроков» как способ улучшения отношений;
- Отработка техники;
- Техника «Страхование качества»: как страховать «срывы», «брак», «задержки», чтобы клиент ощущал заботу о себе;
- Отработка техники.
Виды практики в тренингах
1
Разминки
2
Мини-лекции
3
Демонстрации
4
Презентации примеров из практики участников
5
Работа в парах, тройках, мини-группах, «стенка на стенку»
6
Работа с капитаном и командой
7
Омнибус (все делают одно и то же, затем делятся итогами и пониманием)
8
Моделирование ситуаций
9
Кейсы
10
Ролевые игры
11
Учебное видео
12
Обратная связь от участников, от тренера.
Участники смогут:
Результат тренинга:
- Осознать перспективы развития отношений с постоянными клиентами;
- Выделять ЛПР и ЛВПР, а также стимулировать контакт с ЛПР;
- Находиться в партнерской позиции, а не «проталкивать» продукты;
- Реализовывать сложные запросы клиентов, на которые в банке нет простых ответов;
- Находить решение, когда у конкурента предложение лучше или у клиента «завышенные ожидания»;
- Торговаться по доходности, по стоимости продуктов банка (кредитов и депозитов);
- Создавать с клиентами отношения формальные (деловые) и неформальные (дружеские).
Поделитесь с друзьями!
Если этот тренинг вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям
