Click to order
Cart
Total: 
Ваше имя
Ваш Email
Ваш телефон
Удержание клиентов Private Banking:
как сохранить клиентов в ситуации рекламаций
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
Повысить эффективность удержания клиентов в Private Banking в ситуации оттока, поиска низких тарифов, перехода в «матрас» и «за рубеж».
Для кого
Сотрудники и руководители
Продолжительность
2 дня (16 часов)
Темы тренинга
1. Причины ухода клиента из Private Banking: «в сейф», «в другой банк», «за рубеж», «в недвижимость», «в металл»;

2. Техника «Удержания» во время ухода: как «успокоить», как «задержать», какой компромисс предложить;

  • Работа с «рациональными» рисками клиента: как убедить и защитить интересы клиента;
  • Работа с «иррациональными» рисками (с паникой, стрессом, осторожностью»): как успокоить, рационализовать «страхи», как показать решения;

3. Типы клиентов с точки зрения Удержания и Лояльности: как удержать без «бонусов» и «специальных условий» (по материалам исследования лояльности клиентов TNS-finance, РФ 2010-14)

  • «Апостолы»: клиент «доволен» и «лоялен», но может уйти при потере внимания и контакта, как формируется лояльность, и когда они могут уйти;
  • «Наемники»: клиент «доволен» и «не лоялен», работает с банком «из-за спец. предложений», как работает и когда может уйти;
  • «Заложники»: клиент «не доволен» и «лоялен», работает потому, что привык к техническим стандартам;
  • «Террористы»: работает с банком, но «не доволен» и «не лоялен», готов сменить банк;

4. Инструменты удержания «Апостолов»: работа по удержанию клиента, как сохранить лояльного клиента


  • Обратная связь: анкетирование, опрос, голосование, модерация для разработки продуктов и услуг;
  • Отработка технологий Удержания «Аппостолов»;

5. Методы работы с «Наемниками»: как удержать клиента «купленного» скидкой

  • Техника поиска «скидок», «бонусов», «оптимизации» расходов: как сохранить клиента ориентированного на «цену», «ставку», «комиссию»;
  • Отработка технологий Удержания «Наемников»: как удержать корыстного клиента;

6. Техника работы «Заложниками»: как сохранить клиента, если его удерживает только технические ограничения и привычки


  • Техника Погружения и Обучения Клиента в наш продукт: как сохранить клиента ориентированного на «надежность», «гарантии», «точность»;
  • Расширение функционала ПО, продуктов Банка;
  • Оптимизация продуктов под потребности клиентов;
  • Отработка технологий Удержания «Заложников»;

7. Техника работы с «Террористами»: как сохранить Клиента в ситуации «Жалоб», «Критики», «Скепсиса», «Обиды»


  • Работа с жалобой: как принять жалобу клиента, как успокоить, как настроить на решение проблемы;
  • Отработка технологий Удержания «Террористов», как удержать тех, кто любит «пить кровь» из менеджера.

Методы проведения:


Симуляционная игра, ролевая игра, упражнение, обратная связь, групповая работа, работа в мини группах, модерация, дискуссия, интерактивная лекция, головоломки, пазлы, работа «стенка на стенку», отработка в парах, отработка в тройках.

Какой вы получите результат
  1. Участники смогут индивидуально подходить к работе с каждым Клиентом и Удерживать их;

  2. Участники смогут более эффективно удерживать клиентов «Апостолов», «Наемников», «Заложников», «Террористов»;

  3. Участники смогут наладить эффективное «Удержание» клиентов в Банке.
Удержание клиентов Private Banking: как сохранить клиентов в ситуации рекламаций
Поделитесь с друзьями!
Если этот тренинг вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям
Made on
Tilda