1. Причины ухода клиента из Private Banking: «в сейф», «в другой банк», «за рубеж», «в недвижимость», «в металл»;

2. Техника «Удержания» во время ухода: как «успокоить», как «задержать», какой компромисс предложить;

• Работа с «рациональными» рисками клиента: как убедить и защитить интересы клиента;
  
• Работа с «иррациональными» рисками (с паникой, стрессом, осторожностью»): как успокоить, рационализовать «страхи», как показать решения;
  

3. Типы клиентов с точки зрения Удержания и Лояльности: как удержать без «бонусов» и «специальных условий» (по материалам исследования лояльности клиентов TNS-finance, РФ 2010-14)

• «Апостолы»: клиент «доволен» и «лоялен», но может уйти при потере внимания и контакта, как формируется лояльность, и когда они могут уйти;
  
• «Наемники»: клиент «доволен» и «не лоялен», работает с банком «из-за спец. предложений», как работает и когда может уйти;
  
• «Заложники»: клиент «не доволен» и «лоялен», работает потому, что привык к техническим стандартам;
  
• «Террористы»: работает с банком, но «не доволен» и «не лоялен», готов сменить банк;

4. Инструменты удержания «Апостолов»: работа по удержанию клиента, как сохранить лояльного клиента

• Обратная связь: анкетирование, опрос, голосование, модерация для разработки продуктов и услуг;
  
• Отработка технологий Удержания «Аппостолов»;
  

5. Методы работы с «Наемниками»: как удержать клиента «купленного» скидкой

• Техника поиска «скидок», «бонусов», «оптимизации» расходов: как сохранить клиента ориентированного на «цену», «ставку», «комиссию»;
  
• Отработка технологий Удержания «Наемников»: как удержать корыстного клиента;

6. Техника работы «Заложниками»: как сохранить клиента, если его удерживает только технические ограничения и привычки

• Техника Погружения и Обучения Клиента в наш продукт: как сохранить клиента ориентированного на «надежность», «гарантии», «точность»;
  
• Расширение функционала ПО, продуктов Банка;
  
• Оптимизация продуктов под потребности клиентов;
  
• Отработка технологий Удержания «Заложников»;

7. Техника работы с «Террористами»: как сохранить Клиента в ситуации «Жалоб», «Критики», «Скепсиса», «Обиды»

• Работа с жалобой: как принять жалобу клиента, как успокоить, как настроить на решение проблемы;
  
• Отработка технологий Удержания «Террористов», как удержать тех, кто любит «пить кровь» из менеджера.

Методы проведения:

Симуляционная игра, ролевая игра, упражнение, обратная связь, групповая работа, работа в мини группах, модерация, дискуссия, интерактивная лекция, головоломки, пазлы, работа «стенка на стенку», отработка в парах, отработка в тройках.